NPS: cómo monitorizar la satisfacción del cliente en tu asesoría

Seguramente has oído hablar del NPS o Net Promoter Score. Pero ¿qué es? y ¿cómo podemos calcularlo?

En este artículo veremos por qué es importante monitorizar la satisfacción del cliente en tu asesoría, por qué escogemos este sistema de valoración y cuáles son las ventajas y desventajas encontramos en él.

La importancia de medir la satisfacción del cliente

Existen distintos motivos por los cuales es importante medir y tener en cuenta la satisfacción del cliente en tu asesoría. Evaluar la relación con el cliente de manera periódica es algo beneficioso tanto para mostrarle nuestro compromiso, como para fidelizar a dicho cliente, conseguir que pueda dar unas buenas referencias de tu asesoría y, en consecuencia, atraer a nuevos clientes.

Además, el hecho de monitorizar la satisfacción del cliente en tu asesoría te va a permitir evaluar de forma objetiva los productos y servicios que ofreces y aplicar mejoras sobre los mismos. Incluso puede ayudarte a detectar nuevas oportunidades de negocio.

Saber si estás haciendo las cosas bien no solo te ayudará a retener al cliente y a fomentar las referencias. También te permitirá detectar a tiempo un posible problema en la relación profesional y tomar acciones correctivas.

Otro aspecto muy importante es el de evitar una mala reputación. Las malas referencias pueden convertirse en la amenaza más grande para una empresa, por encima de la competencia. Y los clientes insatisfechos pueden llegar a ser un factor determinante, hasta el punto de hundir la imagen de una empresa.

Monitorizar la satisfacción del cliente en tu asesoría debe tener un objetivo claro y es encontrar la dirección correcta para que el cliente esté satisfecho y que, además, esté tan satisfecho que recomiende tu asesoría a otras personas. 

¿Qué es el NPS?

El NPS o Net Promoter Score es un indicador que te permite medir la satisfacción del cliente a través de una única y sencilla pregunta.

Se trata de la valoración que da el cliente, de 0 a 10, respondiendo a la pregunta:

¿Cuánto recomendarías a un amigo nuestro servicio?

Pero, ¿por qué esta métrica? Pues bien, resulta algo complejo el hecho de evaluar el nivel de satisfacción de un cliente por parte de la dirección de una asesoría o de sus mandos intermedios. Especialmente cuando el volumen de clientes empieza a ser considerable. También es complicado lograr que un cliente priorice tiempo para dar respuesta a una encuesta. 

El NPS mide la cobertura de expectativas que tiene el cliente sobre un producto o servicio. Este indicador responde a las 2 cuestiones fundamentales que hemos mencionado al inicio: si el cliente está o no satisfecho, y si nos recomendaría a otra persona.

A esta pregunta obligatoria, si resulta necesario, podremos añadir varias complementarias para incrementar la eficacia de la medición.

¿Cómo calcular el NPS?

Como hemos visto, el NPS funciona en una escala de respuesta del 1 al 10 a la pregunta de “¿cuánto recomendarías a un amigo nuestro servicio?”. En esta escala de respuesta 1 sería “nada probable” y 10 sería “muy probable”.

En función del resultado, podemos clasificar los clientes en tres grandes grupos como veremos a continuación: 

• Los clientes que han respondido asignando 9 o 10 puntos serán promotores. Es decir, se trata de clientes muy satisfechos y leales a la empresa. Este grupo de clientes podría generar un boca a boca muy positivo.
• Los clientes que han respondido asignando 7 u 8 puntos serán pasivos o indiferentes. Son los clientes que muestran un comportamiento más pasivo. Pueden estar satisfechos, pero no son leales y podrían en un momento dado dejar de contar con nuestros servicios.
• Y aquellos que han asignado 6 puntos o menos serán detractores. Estos clientes no muestran un comportamiento positivo. Se trata de clientes insatisfechos, con una probabilidad de recomendación casi nula y que podrían generar un boca a boca negativo generando una mala reputación para la empresa.

Para calcular el NPS debemos aplicar la siguiente fórmula:

NPS = % promotores - % de detractores

El resultado del NPS nos va a permitir saber el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Por ejemplo, si preguntas a 100 clientes y el resultado incluye 60 promotores, 30 pasivos y 10 detractores, el NPS será 50.

A un NPS menor, mayor porcentaje de mejora; es decir, clientes menos satisfechos. Y a un número mayor, menor porcentaje de mejora y clientes más satisfechos. Por lo tanto, el objetivo del NPS es acercarse, en la medida de lo posible, a un 100%. 

Principales ventajas del NPS

Ahora bien, ¿por qué elegir este sistema?, ¿qué ventajas presenta el NPS frente a otros sistemas de medición? Las enumeramos a continuación.

• Permite tener un objetivo claro: conseguir más promotores y disminuir el número de detractores.
• Es un sistema fácil de entender y permite con una sola pregunta obtener una información valiosa.
• Se trata de un sistema de medición con poco margen de error.
• Ofrece un resultado claro, medible y con fácil interpretación.
• Mantiene el anonimato, lo que fomenta una mayor tasa de respuestas e información más sincera y, por lo tanto, más relevante.
• Rápida implantación.
• Posibilidad de llevar a cabo con un coste cero.
• La información obtenida es de ayuda para tomar decisiones.

Como vemos, el NPS tiene numerosas ventajas pero también tiene dos inconvenientes a tener en cuenta:

• Basamos la medición en una única métrica.
• Al tratarse de una respuesta numérica, podemos saber el grado de satisfacción o insatisfacción pero no la causa. 

Para dar solución a estas desventajas, lo recomendable es incluir una segunda pregunta abierta en función de la puntuación que ha marcado el cliente en el NPS y obtener así mayor información.

Para los clientes promotores, que han marcado una puntuación de 9 ó 10, la pregunta podría ser: ¿qué es lo que más te gusta y/o destacarías de nuestra empresa/servicio?

Para los clientes pasivos, que han marcado una puntuación de 7 u 8, la pregunta podría ser: ¿qué tendríamos que mejorar para que nos hubieses dado una puntuación de 9 ó 10?

Y por último, para los clientes detractores, que han marcado una puntuación del 1 al 6, les preguntaríamos: ¿qué crees que podemos hacer para mejorar en nuestra empresa/servicio? 

Con estas preguntas abiertas, podremos recoger más información y profundizar en las causas de satisfacción o insatisfacción del cliente.

Pero, la satisfacción del cliente no acaba con el NPS. Este sistema nos permite obtener información que posteriormente debemos analizar para extraer conclusiones y tomar acción. El objetivo de monitorizar la satisfacción del cliente es obtener indicadores que nos ayuden a tomar decisiones y a implementar mejoras continuas. 

Este artículo ha sido redactado por Mar Donderis, Responsable de marketing en Método Consolida. Empresa especializada en ayudar a las asesorías a mejorar su productividad mediante herramientas disruptivas, tecnología y conocimientos