Cómo crear un servicio online de calidad para tu asesoría

Si la digitalización de los negocios ya era una tendencia al alza, con la crisis del coronavirus se ha convertido en una necesidad para la mayor parte de los negocios. También para las asesorías que se ven obligadas a trabajar con sus clientes a distancia y ofrecer un servicio totalmente online.

¿Por qué es importante crear un servicio online de calidad?

El entorno de la asesoría nos empuja hacia la digitalización. Hay tres factores clave:

• Un sector muy atomizado. Según el INE, en España hay 70.000 despachos y asesorías registrados de los cuales más del 80% tiene entre 0 y 2 empleados. Bajo un modelo tradicional, un equipo pequeño limita el crecimiento y la rentabilidad del negocio. Sin embargo, a través de la digitalización y el uso de las tecnologías, podemos abarcar más negocio con menos recursos.
• El modelo de negocio tradicional no sirve. Y hay tres indicadores clave:
  La rentabilidad media del sector ronda el 18%, muy baja si la comparamos con otros sectores.
  • El 88% de los despachos centran su propuesta de valor en los servicios contable, fiscal y laboral. No hay diferenciación.
  • El 64% de los gastos medios de un despacho reside en los gastos de estructura de personal, lo que implica que si quieren crecer tienen que incrementar equipo por lo que no generan rentabilidad.
• Digitalización de las Administraciones Públicas. Por ejemplo: el lanzamiento del SII (Suministro de Información Inmediata).

Entorno VUCA: el futuro del sector

VUCA es un acrónimo en inglés compuesto por cuatro términos: volatility (volatilidad), uncertainty (incertidumbre), complexity (complejidad) y ambiguity (ambigüedad). Hace, por tanto, referencia a un contexto cambiante que,  presenta un gran desafío.

Al mismo tiempo, este concepto describe la “nueva normalidad” tras el coronavirus: no sabemos qué cambios va a haber, si va a continuar el teletrabajo, qué nuevos decretos saldrán… Es decir, la ambigüedad será norma.

En este contexto VUCA, los clientes valorarán, más que nunca, la digitalización de su despacho para poder trabajar con normalidad y a distancia.

¿Cómo crear un servicio digital?

Las características de un servicio digital permiten a los despachos abordar las necesidades que presenta este momento:

• Tener una relación en tiempo real con el cliente.
• Facilitar el teletrabajo y la deslocalización.
• Eliminar el riesgo de la dependencia de las instalaciones en local.
• Aumentar las posibilidades de venta en otras zonas geográficas.

10 pasos para crear una asesoría digital

Por lo tanto, es importante comenzar la transición hacia este modelo. ¿Cómo? A continuación, repasamos los pasos a seguir.

1. Auditoría y diagnostico de la situación actual

Para empezar la transición es importante partir de un diagnóstico o una evaluación de los que son los pilares fundamentales de la asesoría: tecnología, procesos y equipo.

2. Ideación y diseño del nuevo modelo de negocio

Hay muchas herramientas para intentar diseñar un modelo de negocio. El Business Model Canvas, una de ellas, nos permite definir todas las actividades clave de nuestro negocio.

*Plantilla del modelo canvas creada por Asesores.com

Sobre este lienzo se analiza al cliente, sus relaciones, los canales de comunicación, la propuesta de valor, los recursos clave… En total son nueve aspectos diferentes que nos dan una visión completa de lo que necesitamos para trabajar.

3. Análisis de las características destacadas del buyer persona y el customer persona

El cliente siempre debe de ser el centro de toda la estrategia. Debemos trabajar sobre dos tipologías:

• Buyer persona: aún no es cliente, tiene una necesidad por satisfacer y que participará o será responsable de la selección del proveedor. No es necesariamente el usuario que va a utilizar el servicio.
• Customer persona: es el cliente, el usuario final. No tiene por qué haber estado involucrado en la toma de decisiones.

Para definirlos, se pueden utilizar plantillas que nos ayudarán a marcar el tono de la relación, elegir los canales o los mensajes adecuados… y, sobre todo, determinar los objetivos, su motivación y las objeciones de venta.

Toda esta información será crítica a la hora de determinar acciones de Marketing y venta.

4. Descripción de la propuesta de valor

El valor es el factor que hace que un cliente se decante por una o otra empresa. Su finalidad es resolver un problema o satisfacer una necesidad de nuestro cliente.

A la hora de redactar nuestra propuesta de valor, debemos tener en cuenta que esta ha de satisfacer los requisitos de un segmento de mercado determinado y resumir las ventajas que una empresa ofrece a sus clientes.

5. Definición de los niveles de servicios

Esta es una de las partes más creativas. Aquí tenemos que determinar cómo es nuestro servicio.

Los pasos a dar son tres:

1. Definir los atributos: qué vamos a hacer nosotros por el cliente.
2. Definir los niveles: es posible establecer niveles de servicio asociados a un precio. Lo normal y recomendable es contar con tres niveles diferentes.
3. Definir los SLA o las condiciones del servicio a las que nos comprometemos. Ejemplo: tiempo de respuesta en 24 horas.

6. Definición de pricing

Existen muchas estrategias de precio. Los tres niveles de precios es un método muy utilizado en el mercado y nos permite ofrecer una opción diferente para cada buyer persona. Lo ideal es que el 60% de los clientes opten por el intermedio.

7. Decisión acerca de los canales de venta

Hay tres tipos de canales a través de los cuales podemos conectar con el buyer persona. Estos se clasifican según el momento de compra en el que se encuentra el usuario:

• Atracción: google ads, landings, webs, anuncios prensa… Estos canales nos sirven para atraer su atención.
• Comerciales: equipo comercial propio, web, canal de distribución… Se utilizan para convencerle.
• Accionables: chat en la página web, teléfono, email… Nos permite tener relación con ellos durante el servicio.

8. Customer Journey

El Customer Journey es el viaje que realiza el cliente; es decir, el camino que recorre un usuario a largo de los diferentes puntos de contacto con la empresa.

Normalmente hay 7 fases:

1. Investigación: el cliente tiene una necesidad y está realizando una búsqueda. Es importante tener presencia en los canales en los que el cliente hace esta búsqueda.
2. Evaluación: el usuario encuentra soluciones y las considera. Debemos mostrarle nuestra propuesta de valor y tener comunicación con él para hacerle una oferta comercial.
3. Contratación: selecciona una opción. Tenemos que enviarle los mensajes necesarios para que contrate cuanto antes el producto o servicio.
4. Adopción: comienza a utilizar el servicio. Hay que gestionar sus expectativas y dejarle claro los límites del servicio. Aquí también es importante que empiece a recibir el valor que ha contratado.
5. Desarrollo: recibe el soporte y el valor buscado.
6. Fidelización: tiene la confianza como para recomendarnos y probar otros servicios dentro de la empresa.
7. Baja: fin de la vida del cliente.

Por cada una de estas fases debemos elegir canales, recursos, sistemas… teniendo en cuenta la información que hemos recopilado anteriormente para cada uno de los buyer persona.

9. Adecuación del equipo

Es importante adecuar el equipo al servicio y a las tareas que el despacho quiere ofrecer. Para esto, hay que formar a las personas para que sepan utilizar las herramientas, ofrecer el servicio al que nos hemos comprometidos y que haya proactividad.

10. Tecnología a utilizar

La tecnología es un pilar fundamental en la digitalización de un despacho. A la hora de elegir un software tenemos que buscar ciertos elementos mínimos:

• Madurez en su desarrollo
• Que sea 100% cloud
• Que permita el trabajo colaborativo con el cliente
• Que automatice tareas
• Que tenga conexión con la Administración pública.
• Que pueda generar informes al cliente de forma digital y rápida

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