Se suele decir que los clientes van y vienen, pero si estuvieran satisfechos con el servicio… ¿por qué habrían de cambiar de proveedor?
Obviamente, detrás de cada cliente que se va existe una razón concreta que le ha llevado a tomar esa decisión. Dedicar tiempo a averiguar qué ha sido puede ser clave para corregir errores, implementar mejoras y evitar que a este le sigan muchos otros clientes.
Entender por qué un cliente decide prescindir de tus servicios es crítico para el futuro de tu negocio.
No hay nada de malo en hacerse esta pregunta, aunque pueda parecer incómoda. El cliente que te deja verá que te preocupas por tu negocio y estás dispuesto a escuchar su feedback.
Razones por las que tus clientes te dicen adiós
Aunque deberás hacer esta pequeña investigación con cada uno de tus clientes, estas son siete de las razones que podrás escuchar de su boca:
- Fallos en el servicio: llegar tarde a una fecha de entrega importante, no mantener los libros actualizados, errores a la hora de aplicar la contabilidad… Este tipo de fallos son una gran decepción para el cliente, que tenía unas expectativas muy diferentes con respecto al servicio que iba a recibir.
- Escasa comunicación: no responder a email o a sus llamadas, escasa disponibilidad, etc. La falta de comunicación para el cliente puede ser un motivo de descontento, ya que el contable debe ser como la mano derecha del gestor. Y si este siempre está ausente, es un problema.
- Falta de entendimiento del negocio: si el cliente percibe que su contable no entiende el negocio y sus objetivos, es difícil que llegue a confiar en él.
- Un incremento inesperado del precio: si, de pronto, has decidido subir el precio de tus servicios a tus clientes es probable que estos se encuentren molestos. A la hora llevar a cabo este tipo de acciones, es necesario explicarlas y argumentarlas bien para que no provocar una decisión que no deseas.
- No perciben el valor del servicio: si han pasado varios meses desde que te han contratado y el cliente no ha visto los beneficios, es probable que se plantee que tu papel no es necesario. Anfix es una solución para dar más valor a tu negocio. ¡Compruébalo tu mismo!
- Ausencia de innovación: los negocios de tus clientes cambian cada día así como sus necesidades. Tú deberías cambiar con ellos. Si no ofreces nada para mejorar y diferenciarte de los demás, no les están dando ningún motivo para quedarse contigo. Apuesta por mejorar tu imagen de marca
- Abandono de miembros del equipo: muchas veces el compromiso de un cliente está con la persona, no con la empresa. Y si esta persona se va, a veces, el cliente también se va con ella.
Qué hacer para que tus clientes se queden contigo
Además de detectar problemas y corregirlos con agilidad, saber cuidar a tus clientes es fundamental para que estos elijan quedarse contigo durante mucho tiempo. Especialmente cuando el mercado está lleno de asesores que ofrecen los mismos servicios que tú.
Empieza por preguntar a cada cliente los motivos por los que deja de contar contigo. Después, trabaja sobre ese feedback y haz un ejercicio de autocrítica. De todo ello, obtendrás aprendizajes muy valiosos que te ayudarán a ofrecer un mejor servicio a tus clientes.
Después de esto, si quieres seguir mejorando y construir relaciones duraderas con tus clientes puedes llevar a cabo alguna de estas iniciativas:
- Llámales con frecuencia, que sepan que estás ahí.
- Regálales tiempo y haz asesorías periódicas de forma proactiva.
- Ofréceles tecnologías que hagan más sencillas las tareas del día a día y os ahorren tiempo.
- Envíales periódicamente emails con las novedades de su sector, que vean que estás al día.
- Organiza eventos para empatizar y conocerles mejor.
- Celebra sus logros, como si fueran los tuyos propios.
Trabajar en el servicio que ofreces a tus clientes es, también, una parte fundamental de tu negocio que no puedes dejar de lado. Piensa, además, que un cliente contento atrae a nuevos clientes que te harán crecer y tener éxito. Eso sí, ten en cuenta que a veces es importante que sepas distinguir los clientes rentables de los que no te interesa tener.
Cuida la relación con tus clientes para que estos quieran quedar contigo durante mucho tiempo.
