Entender a tus clientes es clave para aportarles valor y que estén satisfechos con tu servicio. Por eso, aprovecha todas las oportunidades a tu alcance para pedirles feedback.
La cuestión es: ¿cómo?
¿Por qué es importante pedir feedback a nuestros clientes?
Antes de entrar en detalle, es necesario explicar por qué el feedback es tan importante. Y es que, durante mucho tiempo, las empresas no dedicaban ni tiempo ni recursos a conocer a sus clientes.
Esta tarea nos permite saber quiénes son las personas que están dispuestas a contratar nuestro servicios, cuáles son sus necesidades, qué hará que estén satisfechos con nosotros, etc.
Por lo tanto, la idea principal es obtener información de primera mano, y por lo tanto muy valiosa, para saber cómo enfocar tu negocio y tus servicios.
Preguntando a tus clientes actuales podrás saber si estás satisfechos o no, qué puntos se podrían mejorar, necesidades que no vean cubiertas…
Todo eso te permitirá:
- Comprender: escuchar de forma proactiva e interesada a tus cliente te permitirá conocerles mejor y comprenderles como consumidores. Descubre qué esperan de tus servicios e investiga a sus necesidades, no solo se trata de escuchar las quejas o las consultas.
- Retener: los clientes que se sienten escuchados y valorados tienen muchas más probabilidades de permanecer a tu lado durante más tiempo. Hazles sentirse de esta manera preguntándoles periódicamente su opinión e introduciendo, en la medida de lo posible, las mejoras que proponen.
- Fidelizar: mejorar la experiencia de tus clientes contigo y tu servicio, escuchando y respondiendo a sus necesidades, hará que su nivel de satisfacción se eleve al máximo. De este modo, además de un cliente fidelizado, habrá ganado a un buen embajador que recomendará tus servicios a otras personas.
La cuestión ahora es: ¿cómo recopilo esta información?
7 técnicas para pedir feedback a tus clientes
1. Envío de encuestas online:
Este método es sencillo, rápido y lo puedes utilizar las veces que quieras.
Envía encuestas periódicamente a tus clientes a través de correo electrónico, para ello puedes utilizar servicios como SurveyMonkey o Typeform que permiten crear un cuestionario online.
Plantea las preguntas clave, para que no les robe mucho tiempo, y verás cuánta información de valor recopilas sin demasiado esfuerzo.
2. Publicación tipo encuesta en redes sociales:
Si eres activo en redes sociales y tus clientes te siguen, aprovecha este canal para plantear preguntas sencillas y concretas.
Hoy en día, a través de Instagram Stories, Facebook y Twitter puedes lanzar encuestas rápidas a tu comunidad. Es una buena forma de acercarte a ellos pero por una vía más informal.
3. Email para pedir feedback sobre temas concretos:
Otra forma mucho más directa y personal de pedir feedback es enviar emails a tus clientes.
Esta técnica es solo recomendable para casos concretos, ya que te resultaría muy complicado y te robaría mucho tiempo enviar emails personalizados a todos tus clientes. Sin embargo, si uno está utilizando un nuevo servicio o tuvo alguna queja en algún momento, siempre puedes recurrir a este método para preguntarle cómo marcha todo.
4. Chat en directo:
Abrir un canal de chat online para clientes puede ser otro método para resolver pequeñas incidencias de manera rápida y eficiente.
Para activarlo, lo más sencillo es utilizar recursos como el Whatsapp para empresas o chats web como Livechat, Smartsupp o Drift.
5. Escucha activa en redes sociales:
Además de lanzarles cuestionarios a tus clientes, también puedes ver qué dicen ellos de ti en redes sociales.
Busca a mano o utiliza herramientas que realicen este trabajo por ti. Esta información “sin filtros” ni paños calientes, te será de utilidad para ver qué piensas realmente tus clientes.
6. Reseñas en Google o Facebook:
¿Has visto alguna vez las reseñas que dejan sobre ti tus clientes en Google o Facebook?
No solo deberías mirarlo de vez en cuando y responder (tanto si la crítica es positiva o negativa), sino que además deberías promover entre tus clientes más fieles dejen ahí un comentario para “convencer” a otros usuarios de que te contraten.
7. Contacto directo
Los métodos más tradicionales, como el teléfono o las reuniones en persona, también funcionan. Estos son, sin duda, mucho más personales y te servirán para captar mucha información.
Qué hacer con la información obtenida
Toda la información que recopiles a través de estos medios es un tesoro. Dedica tiempo a analizarla, aprender y, sobre todo:
- Utiliza los comentarios para mejorar tu servicio.
- Contacta con los clientes en los que detectes problemas o situaciones delicadas para profundizar en el tema y encontrar soluciones.
- Destaca los comentarios positivos en tus redes sociales, web… para atraer a más clientes.
Empieza a pedir feedback a tus clientes. Cada minuto que dediques a esto se verá “recompensado” con información de valor que te permitirá mejorar tu servicio y la satisfacción de tus clientes.
