Un cliente insatisfecho, varios clientes potenciales perdidos

Se suele decir que el cliente es el rey, aunque muchas empresas no entienden todas las consecuencias de esa afirmación. El cliente no sólo es el que paga todos y cada uno de los gastos de cualquier negocio, sino que además puede afectar a nuestra capacidad para captar clientes potenciales.

Muchas veces hay que saber resolver situaciones incómodas en cualquier empresa, da igual que venda productos o servicios, el caso es que las quejas tienen más poder del que parece y, algunas empresas, no tienen fijado un protocolo, aunque sea básico, para que los trabajadores sepan como lidiar con ellas. Así es muy difícil pensar en las consecuencias tan negativas que pueden tener, ya que no se cumple con las expectativas del cliente, sean justificadas o no, porque muchas veces pide cosas imposibles pero otras es culpa de un comercial demasiado motivado por vender.

Sea como sea una insatisfacción del cliente puede provocar unas pérdidas económicas incalculables. El mercado es más competitivo cada día, la oferta es cada vez mayor en cualquier sector y los precios cada vez tienden a ser más bajos, por lo que la calidad percibida por el cliente se vuelve en un factor determinante para la supervivencia de la empresa.

Según diversos estudios, el 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejarán a la empresa sino que una falta de cortesía de un empleado o una baja calidad del producto o servicio harán que el 91% nunca vuelva a repetir la compra. Pero lo más preocupante para nuestro negocio no es el hecho de perder ventas por clientes que no repiten sino el efecto de que estos clientes insatisfechos comenten su experiencia con otras personas de su círculo de influencia. De hecho, se calcula que comparten su malestar con casi 10 personas de media; el 13% según los estudios realizados, se lo dirán a 20 personas, lo que provoca un efecto en cascada de consecuencias prácticamente incalculables en forma de clientes potenciales perdidos. Lo más curioso es que cuando un cliente está plenamente satisfecho no llega a cifras tan altas.

Podemos decir que el boca a boca tiene un efecto negativo más intenso que cuando es positivo. Así es la dura realidad en la relación con el cliente, por lo que es fundamental saber gestionar bien las expectativas para no crear falsas ilusiones que puedan verse fácilmente rotas. Y esa labor es propia del marketing, verdadera herramienta clave en cualquier negocio. El marketing y las expectativas son una cuestión subjetiva, es decir, dependen de cómo los clientes perciben el producto o servicio, así como la atención.

5 claves para retener a tus clientes

Hoy en día conocer las claves para retener a tus clientes tiene más importancia que nunca, porque la venta se ha convertido en una tarea dura y difícil. Porque la mayor parte de las veces nos encontramos con una objeción llamada precio o falta de presupuesto.

Y como se suele decir es más fácil y barato retener a un cliente que buscar a uno nuevo. Y como todas (o casi todas) las empresas viven de sus clientes, entonces retener a tus clientes es una tarea casi prioritaria durante la crisis.

Por lo tanto si quieres sobrevivir a la crisis debes de retener a tus clientes. Porque sino dará igual que reduzcas gastos o que hagas malabares con la gestión de tesorería, tu negocio simplemente se irá apagando como una vela.

Antes de darte las claves para retener a tus clientes, te diré que todas ellas tienen un denominador común: la concentración de esfuerzos. En tiempos de crisis la clave es centrarse en lo más importante y abandonar el resto, así de simple. Lo mismo que harías en el caso de que tu casa sufriera un incendio.

1. Concéntrate  en los mejores clientes: en vez de intentar fidelizar a todos los clientes fija prioridades. ¿Cuáles son los que más beneficio o facturación aportan?, ¿para qué perder tiempo con los clientes que pagan mal o que más problemas dan? estos últimos mejor que se vayan a la competencia.  De las claves para retener a tus clientes, sin duda ésta es la más importante de todas.

2. Concéntrate en acciones para la retención: ahora que sabes cuáles son tus clientes más importantes, será más fácil conocerlos y realizar acciones más eficaces para retenerles. ¿Para qué regalar lotería de Navidad a todos?, mejor regala cestas con una calidad acorde a las ventas aportadas. O mejor aún, ofrece descuentos y condiciones de pago preferentes a los clientes con mejor historial.

3. Concéntrate en las relaciones con esos clientes: si son los mejores clientes, ¿por qué no dedicarles más tiempo que al resto?.  Tu misión como vendedor es pasar tiempo con tus clientes para generar más confianza, conocerles mejor y buscar soluciones para satisfacer sus necesidades.

4. Colocar en un segundo plano la búsqueda de nuevos clientes: relacionado con lo anterior y la única forma de no caer en el típico error de las compañías de telecomunicaciones: pierden tantos clientes como los que ganan. Pero eso no quiere decir que no tengas que dedicar nada de tiempo a buscar nuevos clientes, porque por mucho que hagas por retener a los actuales siempre habrá una porcentaje de abandono que no dependerá de ti. ¿El motivo?, que la crisis afecte más a tu cliente que a ti mismo.

5. Concéntrate en optimizar los gastos del área de ventas y gestión de clientes: como decía antes de las claves para retener a tus clientes es más barato retener que captar. Si tus comerciales pasan más tiempo con los mejores clientes, sus gastos de desplazamientos y telefonía bajarán automáticamente. Y además la gestión de pedidos y facturación será menos costosa y más eficiente al centrarte en menos clientes.