Este artículo ha sido escrito por Antonio Izquierdo, experto en Marketing & Management para despachos profesionales y socio fundador de Izquierdo Motter
“No sobreviven los más fuertes, sino los que mejor se adaptan al cambio” dijo Darwin. Y en el mundo en el que vivimos, en el que todo es efímero y voluble, resulta necesario contar con una gran capacidad de adaptación. Sobre todo en los negocios, donde el mercado y la voluntad del cliente cambian constantemente.
Las asesorías están viviendo, precisamente, una época en la que tendrán que abandonar su zona de confort y abordar grandes retos: adaptar el modelo de negocio a los tiempos que corren, actualizar sus servicios y procesos internos haciendo uso de las nuevas tecnologías y conquistar al nuevo cliente digital. Solo aquellas que lo consigan lograrán mantenerse y prosperar.
Entender nuevo entorno digital es vital
El primer paso a dar será entender el entorno y el proceso de adquisición de clientes. Normalmente, estos suelen llegar por dos vías: alguien les recomienda el servicio y aparecen personalmente en la oficina o, en segundo caso, se ponen en contacto a través del formulario de la página web. Es decir, canales físicos y virtuales.
Actualmente se estima que el volumen de clientes que lleguen a través de online es de 5%-10% frente al 90%-95% que lo hace a través de vías tradicionales.
Se podría pensar que el cliente digital se corresponde con el segundo perfil y es aquel que se informa a través de Internet, contrata servicios low cost y utiliza de forma habitual aplicaciones, programas informáticos, etc.
Sin embargo, se considera que el cliente digital es aquel que se adapta a un modelo de relación más o menos online. Es decir, la mayor parte de la interacción entre asesor y asesorado se produce a través de canales digitales.
La tendencia actual se dirige hacia un modelo de gestión y relación mixto que combina la comunicación en remoto con las reuniones presenciales. En el futuro, a medida que la tecnología vaya avanzando, el servicio será 100% online. Pero deberá ser el despacho el que tome la iniciativa y vaya llevando al cliente de la mano a través de este proceso.
El futuro está en los servicios 100% online
La evolución de un modelo tradicional a uno más digital también debe producirse en los procesos internos del despacho. Las tareas de gestión, que hoy en día ocupan gran parte del tiempo del asesor, se podrán automatizar gracias al uso de herramientas y programas.
Así, quedará más tiempo para la labor de asesoramiento que es la que realmente tiene un valor diferencial para el cliente. En la actualidad, muchas asesorías están comenzando a diferenciar y a separar los servicios de gestión y asesoramiento.
Este cambio no solo tendrá un impacto sustancial en los procesos internos del despacho; sino que además mejorará su rentabilidad. Está comprobado que, normalmente, las tareas de gestión tienen un coste superior al beneficio que generan.
También será necesario trabajar la oferta de servicios para que sea flexible y escalable; de este modo, lograremos llegar a todo tipo de cliente. Y, por supuesto, introducir nuevas técnicas de venta en el ámbito digital aprovechando canales como LinkedIn que cuenta con más de nueve millones de usuarios registrados.
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Las 4 palancas para crear un despacho digital adaptado al cambio
Para trabajar en la creación de un despacho adaptado al cliente digital se proponen cuatro medidas concretas: hacer uso de la información digital, la conectividad, la automatización y mejorar el acceso digital del cliente.
1. Información digital
La captura de datos, el proceso, el análisis y las predicciones serán fundamentales. Como se suele decir, la información es poder; y los despachos que logren hacer un buen uso de la misma lograrán destacar sobre los demás.
El primer reto será hacer una correcta captura y gestión de los datos. Una vez conseguido esto, los despachos del futuro deberán ser capaces de hacer análisis que aporten valor al cliente y de ahí obtener predicciones que les permitan tomar mejores decisiones.
Ante la situación económica y la necesidad de información, muchos los clientes están pidiendo a sus asesores que den un paso hacia delante. De hecho, ya hay despachos que están ofreciendo un servicio de dirección financiera con el que proporcionan al empresario esta información fundamental para el crecimiento de su negocio.
2. Conectividad
Procesos internos, plazos de entrega, logística, interconexión… Es una medida que está muy vinculada con el primer punto pero que se debería trabajar con especial atención dentro de los despachos. Esta afecta a la gestión de información, de tiempos internos y productividad.
Mejorar la conectividad dentro del despacho hará que se reduzcan los plazos, que los asesores sean más eficientes y que el servicio al cliente tenga mayor calidad. Esto aumentará, además, la rentabilidad del negocio.
3. Automatización
Debemos intentar que las actividades que desarrollamos sean lo más óptimas posibles. Si conseguimos hacer una buena integración de datos, por ejemplo, conseguimos automatizar procesos y reducir tiempos.
¿Cómo podemos decidir qué procesos automatizar? Será importante clasificar las tareas que realizamos entre aquellas que aportan valor y son importantes para el cliente y las que no. Las segundas, si se puede, serán las candidatas perfectas para la automatización.
4. Acceso digital del cliente
En todo este proceso de digitalización se empieza a trabajar accesibilidad del cliente y, en concreto, en la transparencia de precios. Es importante hacer que el modelo de negocio tenga una estandarización, para que cuando presentemos los importes a un cliente tengamos una base estándar del servicio.
De este modo, a medida que el cliente se va integrando vamos personalizando sus necesidades y revisamos el precio. Esto sirve también para crear un marco de trabajo con cada cliente y saber qué entra y qué no dentro del servicio contratado.
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Conclusiones
En definitiva, la clave para lograr el crecimiento y digitalización de un despacho consiste en encontrar una armonía entre tradición y modernidad en todos los ámbitos del negocio. Y, por supuesto, ir equilibrando la balanza hacia la digitalización según el tiempo y las tecnologías nos lo permitan.
Hay que entender que las asesorías tienen un modelo actual y un modelo futuro. Será necesario llegar a cabo un proceso de cambio y adaptación, pero sin perder de vista el objetivo.
Hay tiempo para ello: el cliente 100% digital todavía no está del todo desarrollado, ni tampoco los despachos ni los asesores. Sin embargo, no hay que dormirse en los laureles y hay que empezar a construir el modelo de asesoría del futuro.
