En el sector servicios uno de los factores más importantes es la satisfacción del cliente. Esta resulta de comparar las expectativas creadas y el servicio recibido.
Lógicamente, si damos menos de lo esperado el cliente no estará contento. Pero, ¿cómo podemos evaluar el desempeño de nuestra asesoría para mejorar su satisfacción?
A día de hoy no existe un termómetro ni una escala de la felicidad, por lo que la tarea de evaluar la satisfacción de los clientes se complica. Sin embargo, sí que es posible aplicar algunas sencillas técnicas que nos darán una pista sobre cómo estamos haciendo nuestro trabajo, cómo se percibe y qué podemos esperar del futuro de nuestro negocio.
Si a través de datos somos capaces de evaluar la salud de los negocios de nuestros clientes, ¿por qué no hacer lo mismo con el nuestro propio? Para empezar, ¡sigue leyendo!
1. ¿Cuánto tiempo se quedan contigo tus clientes?
La fortaleza de tu negocio está directamente relacionada con la salud de tu cartera de clientes. Para poder evaluarla correctamente debes analizar estos indicadores:
- El ratio de crecimiento o descenso de tu base total de clientes.
- El tiempo que permanecen contigo de media.
- Cada cuánto tiempo adquieres nuevos clientes.
- Los motivos por lo que deciden no seguir trabajando contigo.
- Las razones por las que tus clientes más fieles siguen a tu lado.
Según diferentes expertos, el coste de adquirir un nuevo cliente es entre cinco y diez veces mayor que el de mantener a uno. Ten presente esta cifra e identifica cuáles son tus clientes más rentables y asegúrate de que les estás ofreciendo el mejor servicio y que eres una pieza importante para el desarrollo de su actividad.
2. ¿Cómo de felices son tus clientes?
Si ellos no te lo dicen, nunca lo sabrás. Necesitas dar un con sistema de feedback que sea efectivo y que permita a tus clientes manifestar sus opiniones.
Puedes hacerlo cara a cara o utilizar encuestas anónimas a través de email. No olvides preguntarles:
- Si están contentos con la calidad del trabajo.
- Si el servicio cumple sus expectativas.
- Y cuál es su lealtad hacia la empresa.
Aunque al principio sea difícil, anima a tus clientes a responder y a ser sinceros. Si hay algún problema, es mejor que lo sepas antes de que sea tarde.
3. ¿Estás sacando el máximo rendimiento de tu negocio?
La respuesta se encuentra en los números: calcula beneficio de cada cliente y por servicios. Algunas cifras serán interesantes, otras menos. Esto te ayudará a calibrar la estrategia de tu compañía en un sentido o en otro.
Además, trata de mejorar la eficiencia de tu equipo. Cuanto más tiempo ahorres en la gestión de cada cliente, más podrás invertir en adquirir otros nuevos. Utiliza herramientas como Anfix, que te permiten compartir los gastos y las facturas con tu cliente a través de una aplicación en tiempo real y sin papeles de por medio. Mejorará tu eficiencia y el servicio que ofreces a tus clientes.
4. ¿Conoces las necesidades de tus clientes?
Entender a los clientes y hablar con ellos, de forma regular, sobre sus necesidades es un buen hábito en el sector. No sólo demuestra profesionalidad, sino que además te permitirá obtener información que quizás te resulte interesante.
Analiza sus comentarios y piensa en cómo tu empresa puede ser de utilidad en algún aspecto relacionado. Establece objetivos, fechas y ¡manos a la obra! Con estos pequeños detalles, la satisfacción del cliente se disparará con total seguridad.
5. ¿Actualizas los servicios de tu empresa?
En relación al punto anterior, es necesario que tú también estés al día de las últimas novedades y no pierdas la oportunidad de mejorar tu carta de servicios. Esto demuestra profesionalidad y que te preocupas por tu negocio y el de tus clientes.
Además de ofrecer nuevos servicios, piensa en cómo puedes mejorar la gestión de los clientes actuales. Las nuevas tecnologías están evolucionando constantemente y ofrecen nuevas herramientas que pueden hacer vuestras vidas mucho más sencillas.
Abre una vía constante de comunicación con tus clientes para comunicarles todas estas novedades y ponerles al día de tendencias, noticias relacionadas, etc. Elige el canal que más te guste: un blog, una newsletter, redes sociales o, simplemente, una llamada de teléfono. Les estarás aportando un valor añadido y demostrando conocimientos.
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6. ¿De dónde proceden los ingresos?
Dentro de las empresas, como ya sabes, se miden los ingresos, los beneficios y se hace una proyección de crecimiento para un período determinado de tiempo. Sin embargo, estas cifras sólo reflejan una parte del rendimiento de una compañía.
Para obtener una visión más amplia y poder evaluar qué ocurrirá en el futuro, deberás tener en cuenta el estado actual de diferentes partes concretas del negocio y su proyección de futuro. Estas partes son:
- Número de empleados que forman parte de la empresa.
- Número de grupos empresariales.
- Segmentos o sectores a los que prestáis servicios.
- El número de servicios clave que ofrece la empresa.
Con esta información podrás identificar dónde se encuentra el potencial de tu negocio y que áreas necesitan ser reestructuradas. Es posible, incluso, que debas valorar si alguno de los servicios es rentable o no.
Para mantener en altos niveles la satisfacción de tus clientes y el buen desarrollo de tu negocio, no debes perder de vista ninguno de estos indicadores. Trabaja sobre ellos y recuerda: si un servicio o cliente funciona bien, aliméntalo. Si no, quizás debas cambiar de estrategia.
Llevar a cabo revisiones periódicas te ayudará a hacer crecer tu negocio y, sobre todo, sus beneficios.
