En cualquier empresa es vital tener algo muy claro: hay que evitar al "mal cliente" (y captar los buenos, claro).
Aunque parezca mentira no todos son válidos, sólo los rentables. El mercado es muy grande y hay muchos clientes potenciales, pero a veces perdemos el tiempo con un mal cliente. Muchas empresas gastan mucho tiempo y dinero en captar clientes pero dedican muy poco tiempo a analizar cuáles son los más rentables. Y todas las empresas pueden tener un mal cliente, o incluso varios, que generan pérdidas o reducen el tiempo de dedicación para los mejores. Eso sí, normalmente siempre es más barato mantener clientes que captar nuevos.
A pesar de que los ingresos durante la vida media del mal cliente superen costes de captación y fidelización, es mejor dejar marchar a un mal cliente, incluso en situaciones de crisis económica o cuando el sector crece muy poco o decrece. Así que antes de pensar en quitar clientes a la competencia, piensa en si vas a introducir a alguno malo que luego tendrás que despedir. Dicho todo esto, aquí tienes unos pasos que puedes seguir antes de tener que despedir a un mal cliente:
- Ajusta la relación: si no estás satisfecho con ese cliente porque te consume mucho tiempo, no paga lo que vale tu producto o servicio, o no valora toda la calidad que le das, ajusta la relación desde el punto de vista de tu negocio (cambio en la estrategia o en el cliente objetivo) o del cliente (sus necesidades o presupuesto han cambiado).
- Forma: a veces preguntan demasiado o no valoran lo que les ofreces por simple desconocimiento. Si dedicas tiempo a formar a un mal cliente quizás lo puedas recuperar.
- Renegocia: si formar a un mal cliente no funciona entonces tendrás que cambiar de estrategia y renegociar el precio o la calidad que ofreces para que merezca la pena mantenerle como cliente de tu negocio.
- Muévelo: si a pesar de lo anterior el mal cliente sigue sin aportar más de lo que recibe, entonces tendrás que cambiarlo de canal de distribución o cederlo a un colaborador del negocio, algo posible en ciertos servicios. Canales como Internet, pueden ser los ideales para un mal cliente, puesto que parte de sus dudas se pueden resolver a través de guías, listados vía web de preguntas frecuentes, o vídeos informativos.
- Despídelo: si tras todo el proceso anterior no has podido recuperar al cliente es momento de invitarlo a irse a la competencia. Pero hazlo de la mejor forma posible, con explicaciones detalladas, y tras intentarlo todo para no dañar tu imagen de empresa.
