6 claves para cumplir las expectativas en servicios profesionales

Las expectativas en servicios profesionales son muy diferentes de las que podemos encontrar en productos, y es que los servicios tiene unas características muy diferentes.

Para empezar son intangibles a diferencia de lo que pasa con los productos, por lo que las expectativas no pueden basarse en algo tangible y es más difícil de gestionarlas. Normalmente en servicios profesionales como el de asesoría, las expectativas suelen ser lógicas, por ejemplo ser atendidos en un plazo correcto, recibir un buen asesoramiento, anticiparse a los problemas del cliente, dar soluciones rápidas pero eficaces, etc. De hecho, en la práctica, existen varios factores que ayudan a configurar las expectativas del cliente:

• La imagen de marca, por ejemplo la oficina en despachos profesionales.
• Las comunicaciones durante el proceso de prestación del servicio.
• Las experiencias históricas entre cliente y empresa de servicios.
• Las experiencias históricas entre cliente y otras empresas.
• Las promesas realizadas durante la fase inicial de venta.
• El boca a boca previo recibido por el cliente.

Por lo tanto y según lo anterior, las expectativas de los clientes en servicios profesionales deben gestionarse en base a estas seis claves:

1. Evita  prometer en exceso, en especial en la fase de venta porque captar a un cliente a base de falsas expectativas te traerán muchos problemas.
2. Identifica a los clientes no rentables que suelen plantear expectativas excesivamente altas.
3. No generes expectativas muy altas con tal de captar un cliente.
4. Mantén en su justo nivel las expectativas de sus clientes, en especial en servicios, porque el resultado no es homogéneo en todas las ocasiones, por lo tanto es mejor pecar por defecto que por exceso a la hora de comunicar los beneficios que ofrecerá nuestro servicio.
5. Haz visible el hecho de que existen muchos factores que a veces no puedes controlar, pero que sin embargo pueden afectar a las expectativas de tus servicios profesionales. Por ejemplo en los servicios profesionales de fotógrafos de bodas, no se puede controlar el clima y por lo tanto la luz puede afectar mucho al resultado final.
6. Educa a los clientes respecto del nivel de expectativas que pueden recibir con tus servicios profesionales. Para ello debes de ser claro y transparente con los pros y los contras de tus servicios profesionales en base al caso personal de cada cliente.
7. Mantén el contacto permanente con tus clientes, es la mejor manera de conocer y gestionar sus expectativas. Así evitarás que por tu falta de comunicación sus expectativas vayan aumentando hasta un nivel alejado de la realidad.