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Las expectativas en servicios profesionales son muy diferentes de las que podemos encontrar en productos, y es que los servicios tiene unas características muy diferentes.
Para empezar son intangibles a diferencia de lo que pasa con los productos, por lo que las expectativas no pueden basarse en algo tangible y es más difícil de gestionarlas. Normalmente en servicios profesionales como el de asesoría, las expectativas suelen ser lógicas, por ejemplo ser atendidos en un plazo correcto, recibir un buen asesoramiento, anticiparse a los problemas del cliente, dar soluciones rápidas pero eficaces, etc. De hecho, en la práctica, existen varios factores que ayudan a configurar las expectativas del cliente:
Por lo tanto y según lo anterior, las expectativas de los clientes en servicios profesionales deben gestionarse en base a estas seis claves:
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