¿Has visto alguna vez al cliente misterioso? Quizás se haya pasado por tu empresa y no te hayas dado ni cuenta. En una situación como la actual donde las ventas caen y los clientes son cada vez menos fieles, es fundamental saber retener a nuestros mejores clientes.
El cliente misterioso juega un papel fundamental porque, a diferencia de lo que pueda parecer, no es un cliente real. Grandes empresarios de la distribución han recurrido al uso del cliente misterioso para conocer de primera mano por qué caen las ventas o por qué la competencia les supera. Como ya te estarás imaginando el “personaje” es un análisis de la opinión del mercado desde la propia empresa, es decir, que por un día nos ponemos en la piel de nuestros clientes y vemos con sus ojos cómo funciona el negocio. El también llamado “mistery shopping” se convierte así una herramienta sencilla pero potente para detectar los errores que estamos cometiendo.
Cierto es que es en las empresas más grandes donde resulta más fácil aplicar esta técnica; por ejemplo una gran cadena de hoteles. Eso sí, las pequeñas también pueden hacerlo. Lógicamente si en tu negocio estás sólo tú no podrías aplicarlo sin pedir ayuda a algún conocido, pero éste debe de mandar a un tercero que no conozcamos porque sino será un simple teatrillo y no un verdadero análisis. S
Sin duda, una de las grandes ventajas del cliente misterioso es que no hace falta ser un experto, salvo para ciertos negocios muy específicos, porque no hay nada como el sentido común a la hora de vender cualquier producto o servicio. Y es que sólo el cliente tiene la llave de nuestros ingresos, por lo que lo mejor es recurrir a un alguien que se parezca mucho a nuestro cliente objetivo.
Otra solución para cualquier empresa es usar el cliente misterioso con la competencia. Analizar desde el punto de vista de sus clientes cuáles son sus puntos fuertes y débiles para luego, comparados con los nuestros, tomar medidas que nos puedan diferenciar apoyándonos en nuestras fortalezas y atacando sus debilidades. En un mercado tan competitivo, donde el cliente tiene una gran oferta para elegir y los precios a veces no dan mucho margen de descuento, es fundamental saber diferenciarnos. Para ello el cliente misterioso es una herramienta ideal, porque nos permitirá entender mejor al único jefe implacable de nuestro negocio: el cliente. Éste es capaz de acabar con nosotros si decide gastar el dinero en otro sitio, por lo que fidelizar al cliente debe ser nuestra tarea básica.
