El cliente omnicanal ha llegado para quedarse, aunque muchas empresas y autónomos todavía no saben lo que es.
Es el cliente del futuro y si no se sabe captar y fidelizar, será difícil sobrevivir en sectores como el tradicional.
El concepto de omnicanal viene por la unión del canal online con el el offline. Gracias a Internet se busca información sobre productos y servicios en buscadores o Redes Sociales. De esa primera fase del proceso de compra, buscar información y seguir recomendaciones de amigos o personas influyentes como blogueros, se ha pasado en pocos años a utilizar Internet como un canal de compra online.
Sin embargo, el cliente sigue yendo a comprar a tiendas físicas. Es algo muy común en España, donde ir de compras es más un acto social que otra cosa. Por eso, esa combinación entre el mundo físico y el digital es lo que llamamos cliente omnicanal.
Las grandes empresas como Zara ya han visto el potencial de esta clase de cliente y, tras su enorme crecimiento en tiendas físicas, le está siguiendo la apertura de numerosas tiendas online. Y es que las ventajas de una tienda online para grandes empresas como Zara son muchas:
- Tiene menores gastos fijos. Además no depende de encontrar locales en ubicaciones destacadas que cumplan los requisitos de superficie, renta, etc.
- Permite cubrir la demanda de un país entero. Al ser una marca reconocida, el cliente online confía para realizar una compra a distancia que no supone desplazamientos.
- Genera una importante cantidad de información y datos reales. Datos sobre la demanda de ese país porque las compras y las visitas a la tienda online generan valiosos datos sobre hábitos de consumo y gustos que pueden ser aprovechados en una segunda fase de implantación física.
- Es un complemento ideal a las tiendas físicas, tanto para búsqueda de información como para compra.
A pesar de lo anterior, el cliente es omnicanal por una cuestión de experiencia. Todavía se prefiere el contacto físico por una parte del mercado, por ejemplo en las devoluciones. Por eso el canal físico será difícil de eliminar,y los comercios deberán de combinar online y offline para ganar y defender cuota de mercado. Si el cliente es único, entonces la experiencia debe de ser única, y con tantas opciones para informarse y comprar el cliente omnicanal debe de tener el mismo trato. Esto supone un gran reto a nivel de información; hay que saber lo que un cliente de la tienda física ha comprado en la tienda online. Es la forma de ofrecerle un mejor servicio.
Pero no pensemos que el cliente omnicanal es algo sólo para grandes empresas; las pequeñas también tienen que saber fidelizarlo para poder sobrevivir en el futuro. De hecho cualquier empresa debería de combinar la información de sus Redes Sociales con la visita física. Así la experiencia del cliente permitiría fidelizar y crear un enorme efecto positivo con el boca a boca.
